Call center: in Italia 245.000 addetti, un terzo in out-sourcing
MILANO (Reuters) - Se il settore dei call center è tra i più dinamici nel mercato dei servizi telefonici in Italia, con oltre 245.000 addetti ed un potenziale di oltre 1,5 miliardi di euro, grazie anche al fatto che quasi un terzo dei centralinisti lavora in out-sourcing.
E’ quanto afferma uno studio di settore presentato oggi.
“Questi numeri sono indicativi di un trend estremamente dinamico che vede sempre più nell’out-sourcing la risposta alle esigenze di flessibilità e competitività richieste dal libero mercato”, ha detto Marco Durante, presidente PhonEtica e consigliere Assocontact, società dei contact center in out-sourcing che si è occupata di elaborare i dati di analisi del settore dei call-center in Italia in collaborazione con Cmmc e Cxo Media.
I contact center in out-sourcing realizzano un fatturato complessivo di circa 900.000 euro con un tasso annuo medio di crescita pari al 6 per cento e questi numeri sono destinati ad aumentare e superare 1,5 miliardi di entrate.
Si prevede infatti, secondo le stime elaborate, che i contact center in out-sourcing, cioè di strutture terze che lavorano per conto di aziende clienti, impiegheranno 45.000 nuovi addetti nei prossimi anni.
Le aziende italiane decidono di ricorrere all’out-sourcing per abbattere i costi nel 43 per cento dei casi e “per potersi concentrare sul proprio core business nel 35 per cento”, ha commentato Durante.
I dipendenti dei contact center sono chiamati a gestire attività sempre più numerose come marketing, help desk, raccolta ordini, centralino e segreteria, ma 75.000 di loro — il 31 per cento degli addetti in Italia — lavorano in out-sourcing e altri 170.000 in-house (69 per cento).
Per una buona riuscita della loro attività le aziende out-sourcer devono investire sempre più in attività di formazione del personale che vengono ripagate solo da un naturale e più duraturo rapporto con l’azienda da parte degli addetti.
I call center in-house sono strutture interne alle aziende.